办事指南折进六页PDF，市民下载了也读不出先办哪一步

政务和公共服务站的读者年龄跨度比一般企业站大得多。我们给无锡梁溪区一个街道公共服务页做体检时，后台抽样显示六十岁以上访客占比接近三成。正文基准字号建议不小于十六像素，相当于常用的小四号。正文与背景的对比度不低于四点五比一，这是读屏之外肉眼可读的底线。把正文写成十二像素浅灰的那套做法，在朝南的办事大厅阳光下基本读不清，等于把一部分人挡在信息门外。这类网站的网站建设第一关不是好看，是先让大多数人看清字。

高频事项三击内到达，不要求先选区划

社保缴费、不动产登记预约、公积金提取，这类每个月都有人办的事，从首页点到表单不超过三次。常见反例是把事项按区、部门、业务三级菜单层层下钻，市民得先判断自己归哪个街道，再选部门，最后才看到表。建议首页直接铺出十个最高频入口，按个人办事、企业办事两大块分流，跳过区划选择这一步。网站建设时把这十个入口当成首页的硬指标，比挂一张大banner更解决实际问题。

一张表字段压到十二项，必填不超过六个

办事表单能劝退一大半人。我们统计过，一张申请表字段超过二十项时，中途放弃率明显抬升。做法是把单表字段控制在十二项以内，带红星必填项不超过六个。营业执照、身份证这些已经接入电子证照的，后端直接调取，不让市民再拍一张照上传。字段多了不是严谨，是把成本转嫁给办事人，网站建设阶段就该和业务部门把哪些必须填谈清楚。

办事指南不能只有PDF，至少给一份网页版

很多站点把办事指南、表格模板只挂成PDF下载，问题是PDF在手机上不便阅读，没有标签的PDF读屏软件读出来是一串乱序文字。要求指南类内容至少提供一份网页版可复制文本，PDF另作补充。如果一定要用PDF，必须带可访问性标签，标题层级、图片替代文本、阅读顺序都标好。无锡不少社区事务的办事说明过去只在公告栏贴纸质表，搬到网上如果只是把扫描件往下一扔，可及性并没有真正提升。

键盘能走通全流程，焦点顺序跟眼睛一致

视障用户靠键盘Tab键和读屏软件浏览，政务站必须保证纯键盘能走完查事项、填表、提交全链路。常见坑是视觉上从上到下排的按钮，Tab顺序却跳来跳去，焦点先落到页脚又弹回顶部。验收时关掉鼠标，只用Tab和回车走一遍，焦点顺序要和视觉顺序一致。无锡外来人口多，关键页面除了中文还应给一句简版英文要点，比如办理地点、所需材料、办理时限三行，照顾看不懂长句的访客。这是网站建设里最容易被跳过的一关，却直接决定视障市民能不能独立办事。

移动端完成八成查询，点击区不小于四十四像素

灵锡这类城市服务应用之外，仍有大量访客用手机浏览器直接开政务网页。要求查询类事项在移动浏览器里能完成八成以上，不强制跳应用。按钮和链接的点击区不小于四十四乘四十四像素，老年用户手指定位不准，太小的热区容易误触到旁边那条返回或广告。网站建设时把点击区当成硬约束写进验收单，比上线后收到投诉再改省事。

指南变了别静默替换，留旧版并标失效日

政策调整、材料清单变化时，很多站点直接覆盖旧页面，访客照着记忆里的旧流程来，白跑一趟。正确做法是旧版本保留并明确标注已于某年某月失效，新版本另起，两版之间给个过渡说明。政策类页面统一加最后更新时间戳，误差不超过三个工作日。网站建设里这种时序信息看着不起眼，却是市民能不能信这个站的关键。

搜不到结果时指条路，别留一张空白页

站内搜索支持我想办居住证这种自然语言最好，至少也要容许同义词。最怕的是搜不到就返回一个空白页，市民以为功能坏了。无结果时引导到人工客服入口，或列出三个最相近的高频事项。页面报错时，404页要同时给返回首页和热门事项两个出口，不让访客卡死。把这条写进网站建设的验收清单，访客迷路了也总有下一步可走。